eva

2022年05月 — 2023年11月

运营/编辑/客服,业务运营,数据/策略运营

完成用户体验体系从0到1的搭建，完成知识库搭建并持续迭代 完成3个明星课件开发（新人90天融入，感受用户企业、升级用户客诉处理） 完成3次用户体验类活动专项提升（如换电体验提升、疫情放开后的新春关怀策划） 拥有国家心理咨询师三级、国家人力资源管理二级、国家乒乓球运动员二级资质称号

2019年03月 — 2022年05月

运营/编辑/客服,高端运营职位,客服总监

1、 诊断分析与监控： 创建数据运营指标体系，从日、周、月、季监控满意度的结果指标、过程指标的异常值，寻找待提升点，并具体落到运营动作中。 2、 用户体验设计提升： （1）痛点解决 售后服务体验提升：售后服务口碑差，无统一服务标准，团队稳定差。本人提炼总结“GXLC系列工作法”，全面提升房修团队服务品质和工作效率，2021年维修服务满意度较20年提升10分，维修处理超时率较20年降低50%。 购房后交付前服务体验提升：在购房后3个月内新增一名客户大使，100%添加用户微信，并在每月发送工地进度、日常关怀。整体反馈较好，满意度提升10分左右，且为后期顺利交付打下了较好的用户关系基础。 （2）惊喜服务 交付服务体验提升：本人组织“交付服务认证官”项目，100%覆盖组织内部，一方面增加交付支援人数，一方面提升全员的交付服务水平。平稳顺利完成全年23个项目34批次14262套交付 老小区焕新服务提升：小区超过5年以上，公共设施逐渐陈旧，但并不在公共维修基金的维保范围，为了老校区用户常住常新，并能持续感受到中南的持续投入，故启动了28项内容，涉及8个老小区。全年老业主满意度提升5分。 3、 用户运营 通过售前、交付、售后三大节点，明确用户服务的组织（售前-营销部门，交付售后均由本部门负责），由此展开日常用户关怀、房屋质保期到期活动提醒、主动上门保养服务、节日惊喜活动等方式，持续提升用户满意度。连续3年完成集团的满意度指标达成，是集团四大军级战区（苏沪、苏皖、山东、西南）中唯一一个连续满意度达标的战区。 4、 社群运营 （1）打造15个活跃兴趣社群：展开活动98次，覆盖35个小区。参与人数达34079人。 （2）打造“志愿者IP”活动，并形成口碑传播 5、 团队管理 （1）搭建成长体系：自2020年开始，从30人团队至180人团队，搭建4级成长体系 （2）搭建赋能体系：梳理系列标准化工作流程并建立相关配套落地工作法，对应培训标准化执行落地，包括：售前、社群运营、售后服务

2009年10月 — 2019年03月

运营/编辑/客服,客服,客服经理

集团飞行检查工作：负责8个困难区域，定向做风险管理及群诉应对的支持 项目区域的交付活动策划：负责过6次以上的千户交付，并确保交付一个月后满意度达标 满意度分析及定向提升：根据弱势项做专项体系提升 交付后的社群活动策划及提升 开盘前的风险管理检查工作