冯雪

2024年04月 — 3000年01月

运营/编辑/客服,客服,客服经理

1. BPO项目：主导呼叫中心BPO场地及品牌调研、业务沟通、供应商招标与合同签订等全流程工作，确保项目顺利落地。 2. 400热线：根据业务预测和人力计划进行采购需求分析，与供应商对接项目内容和服务条款，最终确定合作商与套餐方案；在号码上线后及时处理服务限制问题。 3. 体系建设：制定客服业务职责、范围及相关体系文件，并完成编制和发布工作。 4. 系统建设：与研发团队协作，负责客服系统整体开发，包括系统功能配置、角色配置、工单设计、功能界面及业务流程串联等具体要求；在系统上线前进行测试，并持续优化、调整和再开发相关事项。 5. 信息管理：结合服务场景与政策，制定岗前培训课件等资料，涵盖724小时故障报警、救援、预约、咨询与投诉等相关服务政策、SOP及工单流转流程。 6. 业务管理：制定呼叫中心质检内容、培训考核标准、业务规范及操作红线说明、舆情预警机制和业务指标达成率等政策。 7. 协调统筹：与各部门对接呼叫中心受理的业务，收集各业务相关政策信息、活动和日常FAQ，整合一线坐席知识库，形成核心业务指导文件。

2020年05月 — 2024年04月

运营/编辑/客服,客服,客服经理

1.体系搭建:,在岗期间补足门店客服体系短板,组建客服团队,制定薪酬,工作职责,客服工作流程、制度等; 开发客服回访平台,梳理完善回访类别,回访时间,客户反馈类别,周、月报数据分析,确保回访数据真实有 效,前期管理外呼团队7人,日呼电话300+,客诉反馈跟进率从50%增长100%; 2.客诉管理:负责已关闭门店的客诉,主要对接市长热线,工商、劳动监察,网络平台等,负责与内部、客户、 客诉渠道三方对接,在岗期间未产生媒体、诉讼、企业重大损失等负面影响; 3.会员管理:制定并完成储值&会员项目,包含:方案策划,成本分析,储值目标,培训,奖惩制度,跟进等, 通过会员卡方案门店单月储值累计70万,锁定保有客户170位; 4.满意度管理:对接各品牌厂家(零跑,小鹏等),根据各品牌商政制定对应管理方案,品牌间制定月度会议, 分析对比考核数据,优秀方案及案例,做到内部资源互享,共同进步,门店各品牌满意度得分长期100%; 5.日常管理:负责门店预算、主管岗录用、转正评定、各项费用审批等,另通过日常巡店、实地了解人员架构、 绩效,门店运营数据等,全角度分析门店优势与短板,配合门店制定弱项提升方案并如实反馈总部领导,协调 各方资源确保方案可落地与达成,对于门店长板在总部各店内做分享,促进客服、售后业务同步增长,2023年 产值同比增长6%,客户满意度成绩100%。

2019年10月 — 2020年05月

运营/编辑/客服,客服,客服经理

1.部门管理:负责团队搭建、绩效考核制定与审核,客服岗位职责梳理与确认,客服工作流程与制度完善与执行; 2.客户维护:针对销售潜客、新车交付、售后客户进行电话回访与数据监控,确保客户信息真实有效,对于客户 真实需求进行深度挖掘,配合销售与售后进行二次销售与维护; 3.数据分析:根据回访形式与内容,进行数据分析,形成周报、月报;根据客户需求及意见,制定相关改善方案, 确保客户问题得到妥善解决,客户满意度成绩长期100%; 4.客户关怀:配合销售、售后、市场部,根据季节,主题,热度话题等制定相应客户关怀活动,增加与客户粘性, 提升客户保持率。

2011年03月 — 2019年05月

运营/编辑/客服,客服,客服主管

1.内部协调:对售后部人员招聘,岗位职责进行确认与评定,协助售后经理制定部门工资绩效,每月工资进行计 算与审核,配合售后经理安排周月报时间与主题、以及会议纪要并确保会议方案落地执行; 2.部门管理:负责售后部招揽,预约,档案板块管理工作,协调内部资源,确保各项工作有序开展,招揽进店 由20%提升至30%,预约完成率100%; 3.活动策划:每月制定不少于三次售后客户相关活动,负责整个活动策划:包含活动主题,内容,流程,目标, 责任人、活动总结,活动复盘等;涉及活动形式:服务进社区,首保关怀,观影,亲子,定保,预约等; 4.重大客诉管理:前期负责三日回访,客诉跟进,面访等工作,后期负责三包法、退换车、火灾车、媒体风险等 重大客诉,对接厂家、内部、客户等多方,统筹各方资源与需求,制定相应解决方案,在任处理火灾车5次,退 换车三次,案件中通过协调处理突出,减少门店损失累计约10万余元。

2008年05月 — 2008年12月

其他职位,其他职位,其他职位

在岗荣誉证书 1.宝马客服经理认证 2.宝马客户关怀高级认证 3.宝马客户关怀初级认证 4.电子商务初级、高级认证 我具有14余年的汽车工作经验，对客服、售后业务板块有丰富一线及管理经验，多次从0至一搭建业务体系。