何灏

2020年05月 — 3000年01月

运营/编辑/客服,高端运营职位,运营总监

作为客户体验副总监 一、制定集团、品牌及区域各管理层级品质考核指标 1.参考分析同期及主要竞品数据,测算后设定主流OTA渠道点评得分考核值,使相关点评得分在行业领先 2.参考分析同期数据,测算后设定点评负面语义与开房数相关负面指数考核值 3.参考分析同期及酒店业数据,测算后设定投诉指标与开房数相关投诉考核值 4.内部审计质检得分考核方案制定 二、集团、品牌及各区域的品质数据监察监控 1.按周跟进集团,事业群,区域等品质相关数据分析 2.对落后区域进行分析,督导提升 三、提供集团、品牌及各区域的品质考核考核数据 1.按照相关考核周期提供月、季、半年、年度考核数据给绩效考核部门 2.定期与绩效考核部门回顾品质相关绩效指标是否合理,按需进行调整 四、品质质检 1.质检表梳理 2.任务派单、初审 3.门店巡查 4.暗访任务制定、暗访报告输出 五、其他工作 1.品质相关管理工具供应商合作申购采买事宜跟进 2.品质相关管理制度维护更新符合业务发展 3.品牌标准工作 4.品质培训

2016年01月 — 2020年04月

运营/编辑/客服,高端运营职位,运营经理/主管

作为服务统筹经理，统筹简约全国近3000家连锁分店服务综合提升工作，统筹以下工作 一、数据方面 1.投诉 投诉周报、月报跟踪，分品牌、区域投诉类型分析； 2.自有渠道差评 客户点评数据分析，计算区域、分店服务得分排名，作为其绩效考核数据； 3.OTA 携程、艺龙、飞猪、去哪儿、美团等中介点评信息收集整理跟踪呈现，利用第三方语义分析系统分析各分公司、分店服务相关表扬、批评点评数据； 4、后端服务 服务考核模型设计，服务数据IT报表开发协助，巡查系统、前台系统PMS流程优化设计等 二、巡查 1、统筹安排10人左右巡查成员对全国门店服务巡查，收集分店信息反馈，综合提升分店服务 2、巡查组对各城市店长培训沟通 三、服务专项 针对点评数据与现场巡查等暴露出的主要问题或提前预见的相关问题组织具体的改进措施 四、培训对接、公众号维护 1、巡查中培训，新店长培训/考核 2、部门公众号服务相关内容发布更新 3、举办全国员工技能大赛 五、顾客关怀 处理客人投诉，工商投诉等事宜 六、其他部门协调工作

2014年04月 — 2015年12月

高级管理,高级管理职位,其他高级管理职位

作为分店店长 一、内部工作 1.团队建设：包括招聘、定薪、培训、考勤、晋升、淘汰、工作安排、团队活动等； 2.销售管理：包括商圈和市场分析、销售培训、分店宣传、销售分工、节假日销售计划和实施等； 3.服务管理：包括服务水平的培训和检查督导、检查硬件设施设备、及时处理顾客投诉、布草管理等； 4.安全管理：包括安全设施检查、住客登记抽查、安全培训及演习等； 5.收益管理：包括销售分析、成本分析、分店定价和调价等； 6.财务管理：包括财务数据分析、物品采购计划、现金流管理、发票管理 等； 7.工程管理：在营店的日常维护或工程维修的工程质量和进度工作； 二、外部工作 1.负责分店销售宣传工作、拓展附近商圈潜在客户、提升入住、公司客户关系维护率； 2. 保分店正常运营的各项对外政府部门事务的处理、如证照办理和年审、检查、发票申领等； 3.与总部上级部门沟通协调工作、包括价格调整、相关分店费用支持申请等；

2010年07月 — 2014年03月

其他职位,其他职位,其他职位

- 作为酒店管培生，完成客房部、前厅部及销售部的基层轮岗，全面掌握各部门实操技能。 - 在轮岗中积累丰富经验，展现卓越的学习与适应能力。 - 凭借优异表现逐步晋升为值班经理及店长助理，承担更多管理职责。