Taoto

第四纪地质

2013年09月 — 2016年06月

2023年04月 — 2023年09月

在人工成本高企的背景下,本项目通过优化高频场景的用户自助服务流程,改善了智能客服的用户体验,提升了用户自助服务解决 率及满意度,为客户缩减一线人工客服的需求量及运营成本。 方案汇报锁定30万回款,并在多个区域中心推广,合计为公司创造营收近百万; 以此项目为经验基础,牵头为公司斩获近千万级智能客服系统运营项目

2022年12月 — 2023年03月

1、背景:公司面临业务结构|客户结构单一、市场竞争加剧、AI智能语音技术冲击风险等内外部问题,急需重构战略方向,明确未 来增长目标、路径、关键策略、资源与能力需求等。 2、核心贡献: 需求端市场洞察: --拆分BPO细分市场,重点测算国内客服BPO细分市场空间及增长趋势; --识别高增长潜力细分市场:用市场空间—毛利率—技术替代风险模型识别出运营商、金融、公共事业、3C等高潜领域; --客户需求特征:客户需求、客户集中度、客户价格敏感度等分析可知客户的端到端综合服务需求未被满足,几个高潜市场的 客户集中度较高,且都开始较严格的成本管控; 供给端行业研究: --市场集中度分析:收集国内30+家服务商坐席数及近几年并购交易数据,识别出国内BPO存在巨大的行业整合机会; --top玩家能力布局分析:分析国内外头部BPO服务商的服务矩阵、交付中心数据、财务数据,提炼出多元业务布局、数字 化整合交付、端到端整合交付等高价值竞争壁垒; --进入壁垒评估:收集政策壁垒、技术壁垒、切换成本等信息综合评估各高潜细分市场的壁垒; --技术替代风险分析:分析AI+RPA对客服BPO流程各环节的替代率及应对策略。 战略转化:将洞察植入业务设计,提出“重点布局运营商、金融、公共事业等细分市场,交付数字化端到端整合服务,通过资 本整合加速业务增长”的发展策略。洞察得到负责人及高层高度认可。

2021年04月 — 2022年04月

本项目为新建百人客诉团队提供定制化的效能与用户满意度提升服务,根据团队发展的不同阶段提供员工技能培训、业务流程优 化、业务规则调整等策略,成功在1个月内使工单解决率提升10个点,1年内工单解决率由不足5%提升30%以上,用户满 意率达90%以上;使客诉团队在1年内达成各项考核指标,效能提升5-6 倍,成为公司核心营收业务。 项目内容 阶段1:新团队人员技能不足,导致产能及用户满意度大幅低于预期。项目组通过数据分析、现场洞察出员工技能提升是产 能增加的首要任务。通过提炼业务能手的最佳实践,形成培训材料,快速推广至全团队。数据闭环跟踪培训效果,PDCA持 续培训问题场景、问题员工。 -成果:在1个月之内工单解决率及服务满意率均提升10pp以上 阶段2:客诉团队稳定服务3 个月左右,人均产能增长趋缓,客服受理出现“趋易避难”现象,个别场景的解决率及服务满 意率下滑明显。通过现场调研及场景流程穿越,我们发现相比部分地区,其他区域的受理流程环节多、材料要求繁复。识别 出问题场景中的优秀区域,通过区域对比、竞品对比、业务输入等方式总结形成最佳受理流程并将其推广至其他省份。 -成果:趋易避难现象减少,疑难场景的解决率及服务满意率明显提升。 阶段3:客服团队在既有业务规则内已经接近产能及服务质量上限,团队效能增长进入瓶颈,需要引导联通加大对客服的授权。 综合考虑效能提升与风险管控,对规则限制进行分类分级,圈定出低风险、高频需求的限制,测算对产能提升、用户体验改善等 指标的影响,引导客户分阶段逐步放开规则限制。 -成果:客户同意加大授权。该授权推动客服团队产能提升约4pp。