花花Victoria

外交学

2013年09月 — 2017年07月

2024年06月 — 2024年11月

系统业务每月受理量约5万+，人工质检投入2.5人力，每月抽检约2%的受理量（约1000单），且存在诸多检查盲点和漏点，投诉风险识别率基本为“0”，投诉风险主要依赖一线服务人员报告或投诉热线受理。 2024年6月份呼叫业务智能质检V1.0上线运行后，从全流程、多维度进行质检，质检覆盖率从2%提升到100%。智能质检上线后（7-10月）扫描出疑似投诉风险725单，经人工复核真实投诉为74单，且投诉量逐月下降，10月份投诉成立下降37.04%；客户投诉分析和重大服务质量风险拦截与处置效率提升300%。有效投诉风险100%识别。另外智能质检上线实现100%质检后，经概算可贡献36人力/月。 当前智能质检能力还在初级阶段，各项功能还需要不断迭代，质检工作目前属于AI辅助人工模式，大量质检工作依然需要人工进行，包括智能质检扫描出大量问题单的结果复核与判断，数据的沉淀、问题分类、问题整改跟踪、质检报告输出等。7-10月份人工质检（复核）3967单（语音1756条+非语音2211条），人均400单/月。特别是800邮箱、Support邮箱、备件、紧急故障、关三非故障、中移等模块业务当前只能人工质检。 其次，人工质检每月还在进行服务人员能力拨测工作，重点对新员工上线前进行测评，以及新业务知识不熟悉的人员进行赋能后测，以及每月进行质检标准和服务人员能力提升、案例分享等培训工作。 2025年我们继续进行智能质检2.0版本升级与开发，将实现AI智能打分、意图与情绪分析、智能拨测、陪练等一系列的智能化功能，从当前的人工为主、AI为辅模式，向AI为主、人工为辅模式转化，最终在未来三年将实现AI全流程自动化质检，包括建智能化模型、实时质检、自动分类、自动预警等功能。