周洪醒

2022年12月 — 3000年01月

运营/编辑/客服,客服,客服经理

内容: 工作描述: 1、 项目对接 对接项目聚焦客服核心指标要求,联动内外部门制定工作计划并执行达成; 2、 客户管理 按月收集整理消费者声音,分析店铺前后端问题并提出优化方案,反哺改善; 3、 团队管理 公司全体客服管理与统筹,按项目体量变化调整客服岗位编制及人力预算; 4、 流程管理 以提升团队人效、项目销售及用户体验为前提,优化客服售前/中/后作业流 程加 快闭环速度,助力项目销售提升及降低退货率; 5、 创收建设 结合项目销售目标,制定退款挽单机制及二线跟单机制推进落地,促进项目创 收,实现业绩达成并保障用户体验; 6、 知识库搭建 关注行业类目信息及各大平台规则变化,同步更新知识库内容并赋能团队运 用,知识库核心内容:平台规则更新、客服话术沉淀、产品知识(参数)、平台及三方智能化工具 功能; 业绩: 核心亮点: 1、 类目运营 精通美妆/服饰/保健/食品快消等多个类目用户体验运营,在职期间助力公司重 点项目(Whoo/Crocs/Columbia等亿级店铺)完成全年销售业绩目标及保障店铺各项体验指标处 于同行优秀水平; 2、 专项赋能 具备 0-1 客服团队孵化及服务体系建设能力,可结合不同类目及平台/项目 运营 方向定制专项攻坚计划(如:非标类核心攻坚降低退货率/标类核心攻坚售后效率) 3、 效率优化 以解决问题为主导快速锁定问题原因,组织协同人员拉齐方向建议,同步制 定解 决方案,立项推进解决并沉淀案例,实现效率最大化;

2021年06月 — 2022年11月

运营/编辑/客服,客服,客服经理

内容: 工作描述: 1、把控团队整体建设,人员框架及编制规划,确保部门整体成本在预算目标内。 2、对齐品牌考核要求,通过内部资源协调,外部经验学习达成品牌要求,满足客户合理要求且规 避投诉事件发生。 3、对整个客服团队的建设、框架梳理优化,监控团队整体服务质量和数据优化管理建立质量指标 体系,赋能团队完成整体指标考核要求。 4、客服团队工作流程梳理、统筹推动客服链路的问题解决,持续优化以及闭环管理。 5、有效建设客服团队的考核体系,明确考核指标,确保正向驱动团队积极性。 6、定期组织产品及沟通技巧培训,完善培训资料,形成可持续性的培训计划并落实,逐渐更新客 服团队培训体系,增强组织提供可持续发展能力。 业绩: 核心亮点: 1、从0-1搭建KA店铺(上海迪士尼乐园官方旗舰店)客服体系,规划业务岗位及编制需要,制定售 前/中/后所有作业流程并落实执行,贯彻品牌指标要求及标准作业的达成。 2、优化客服团队质培体系,联合技术支持部门开发线上培训课程及高效质检分析工具。 3、保持与合作客服供应商的良好关系,保障结果顺利交付的同时,积极共创降本提效措施节约公 司客服成本,并为公司不断挖掘促成新优质供应商的合作。 4、为意向合作的品牌,制定全套客服业务提案并提出可创新内容,促成新品牌合作,助力品牌销 售增长,节省运营成本,达成客户满意。 5、当前多平台操盘店铺及类目:迪士尼(玩具周边),Swisse/金达威/拜耳/Sanofi(保健品),佳贝艾特/Mamaandkids(母婴),悦鲜活/Costa/K9Natural(食品/宠物),宝洁/绽 家/ABC(洗护/个护),Axxzia/Cemoy(化妆品)等。

2018年10月 — 2021年05月

运营/编辑/客服,客服,客服主管

内容: 工作描述: 1、从事跨境电商行业,美妆类目;统筹客服中心售前、售后、质培、店小蜜以及外包团队的日常 管理工作。 2、确立部门各岗位的KPI指标、完善部门的绩效管理方案、调整部门的行政规章以及制定相应的 奖惩制度。 3、结合公司全年销售目标和客服核心业务指标;拟定部门全年培训计划,拓宽部门架构、更新客 服岗位职责和调整人力资源。结合各店铺实际运营状况和店铺各项数据指标状况分析,制定半年 度/季度/月度工作计划,按照计划做好员工培训、人力预估、确立员工晋升标准和淘汰制度以及调 整核心业务权重配比,提升部门以及员工效益。做到节省人力成本的同时,让业务利益更大化。 4、关注店铺各项数据,分析异常点。梳理优化相关业务流程,分析业务中存在的不足、提出改善 方案。同时根据客户接待过程中的问题反馈及评价内容,收集店铺热点问题(产品质量、店铺活动、仓储物流以及客服服务等)对各相关部门进行反哺,督促其改善;制定客诉处理SOP,组织客 服对问题客户进行跟踪维护工作,并时刻关注事件处理进展给予相应的反馈, 5、团队建设,定期开展趣味活动、知识竞赛以及优秀案例分享会;增进客服之间的协作能力和主 动思考能力,提升团队凝聚力。给到客服更多自我表现的机会,激发客服的潜能。 业绩: 核心亮点: 1、管理统筹客服中心售前、售后以及督导客服共20人以及外包客服15人,在线12家天猫店铺( 9家天猫国际店铺、3家天猫旗舰店)、1家拼多多店铺。2018年双十一,单家KA店铺销售额突破 4500万,客服询单转化率突破35%。 2、任职期间兼任公司培训团队培训师一员,在部门内部成功培养出一位售前组长和一位店小蜜训 练师以及多名优秀客服

2016年10月 — 2018年09月

运营/编辑/客服,客服,客服主管

内容: 工作描述: 1、安排售后接待组客服的日常工作以及排班。 2、制定售后接待组KPI考核指标和相关奖惩措施,督促激励小组成员;顺利完成相应数据目标。 3、梳理售后服务的处理流程以及相关话术,并培训到位。 4、解决跨部门的客诉反馈以及客服升级的售后疑难问题。 5、根据售后客诉报表分析责任部门的不足之处,提出建议并督促其改进。 6、对接各个相关责任部门跟进相应事件进展,并按时完成上级安排的相关任务。 7、处理小二介入,媒体舆情,工商投诉等相关的严重售后客诉。 8、时刻关注售后客服的接待量,响应时间,质检分,评价发送率以及服务满意度。抽查客服接待的 聊天内容,并针对聊天内容进行分析,制定方案,提升客服的处理技能和服务质量。 业绩: 核心亮点: 1、大型活动期间管理过25位售后客服(包含支援人员),带领团队完成99大促、双十一、双十二 和年货节等大型活动的售后各项服务指标。