周容

2023年06月 — 2024年06月

运营/编辑/客服,客服,客服经理

内容: 内容: 一:客服团队管理 1.从现有人员重新搭建新的客服团队,根据现有业务模式制定规范的服务流程,输出跨部门协作sop 2.根据业务需求,整理相关培训课件进行人员培训,输出解答话术技巧; 3.关注用户反馈建议,收集产品功能bug,进行优化需求,提出产品优化意见推进功能迭代。 4.进行人员业务质检,根据公司合规要求,指定岗位标准,并周期性质检复盘人员业务问题,从而提升人员接待接待专业性二:搭建新的社群运营 1.入职两个月未转正的情况下,从现有的运营团队拆分人员出来,接手管理搭建新的社群私域运营,在社群客服岗位基础上,进行当地品牌店铺的铺设,重新制定社群运营团队sop,优化社群交接流程,提升社群接管效率,企业微信私域社群转化。 综合团队人员管理增加至60人团队 业绩: 通过观察用户社群行为习惯,调整社群转化活动方式以及时间点,将新群转化率从13%提升至25%通过外采客服系统,优化客服知识库,机器人承接用户咨询50%,提升接待效率 业绩: 1.成功推动AI接待咨询项目,有效提升咨询处理效率,使得50%的接待任务由机器人高效完成,显著减少了人工成本。 2.实施问题分流与人员技能组分组策略,优化了人员业务接待流程,大幅提升了问题处理的时效性,基础性问题响应时间缩短至15秒内。 3.通过调整社群运营活动模式及开群方式,结合用户问卷调研,针对性地进行产品推送,有效提升用户参与度和满意度。 4.优化客服团队结构,明确各岗位职责,提高了团队整体的工作效率和协同效果。 5.引入智能分析工具,对客服过程中的数据进行深入分析,为持续优化服务流程提供了数据支持。 6.开展客服人员定期培训,强化专业技能和服务意识,客户服务满意度提升至90%以上。 7.创新服务模式,引入多渠道服务接入(包括社交媒体、即时通讯等),扩大了服务覆盖范围,增强了客户服务体验。

2016年11月 — 2023年05月

运营/编辑/客服,客服,客服主管

内容: 负责业务团队有三个:客服,审核,销售质检 一:客服业务 1.负责平台侧B端以及C端客服业务咨询接待以及客诉维护处理; 2.升级至12315外部纠纷问题对接跟进,协助品牌部门降低舆情纠纷; 3.通过业务质检复盘提升人员接待专业度以及熟练度,从而提升用户满意度; 4.收集用户反馈情况,并且协同用户调研进行产品优化推进; 二:审核业务 1.平台侧B端商户发布的内容信息审核处理,降低违规内容风险; 2.根据电商法以及广告法要求,及时更新调整平台侧审核规则,从而减少平台风险; 3.针对审核人员业务处理进行质检以及优化,收集系统性审核标准,提出机审需求,收集图片搭建算法模型,从而减少人工审核量,优化人员配置,提升审核处理时效; 三:销售质检 1.根据业务部门标准,简历质检sop; 2.通过在线聊天记录抽检,以及录音抽检,商家协助配合等多种方式,抽检实际业务部门工作问题点; 3.抽检情况形成复盘文档,对应问题记录凭证同步业务部门进行人员工作内容调整,并且二次周期抽检复查 附加业务: 商家治理和筛查,通过内部商家数据资源,做商家数据清洗,通过回访,添加微信等方式过滤无效商家数据,从而协助商务进行业务拓展 业绩: 1.在职6年期间,3次年度考核评分3.75,拿到1次季度之星以及1次优秀管理的奖项; 2.接管客服团队过程中,另外接管了平台审核团队,进行人效优化,推动机审,提高审核效率以及节省公司成本,机审正确率在95%以上。 3.承接销售团队质检,通过业务部门的需求情况,制定人员质检抽检的标准sop。并且搭建质检团队,为业务部门人员管理提供数据支撑; 4.中间过程中推动产品迭代优化,收集用户反馈需求;