Yvonne

2023年05月 — 2024年05月

运营/编辑/客服,客服,客服专员

网易跨境收款+国内支付软件 团队管理: 1)负责质检、培训等团队的统筹与管理,以及日常工作的安排和推进,如根据服务时间需求,合理排班,降本增效; 2)协助运营团队目标达成,降低交互风险,实现2023年全年满意度达到93%,服务接通率(在线99.1%+热线92.4%)高于近五年平均值(在线98%、热线90.6%)。 3)负责制定团队客服绩效激励、考核方案,并关注过程管理,跟踪结果改进等,促进服务效能不断提升; 体系优化: 负责优化质检、培训体系,完成团队赋能与员工培训,不断提升客户服务质量,并且通过后端优化质检体系,赋能前端培训模块,形成全链路闭环,实现22年年度团队质检均分91.1分,23年年度团队质检均分92.6分; 流程优化: 根据公司业务战略转变,及时制定并优化业务流程/服务流程,完善调整客服知识库; 系统优化: 网易七鱼客服交互系统优化,及智能客服机器人库维护和优化,提升用户体验 1)通过业务和客户真实诉求,进行 分析提取,为客户提供最佳的 AI解决方案; 2)负责语料整理标注、语音交互逻辑的话术设计和制作,并通过核心指标和数据类目进行迭代优化 舆情处理: 负责处理监管机构舆情投诉,如人行、互联网信息投诉平台、工商局、12315等,降低公司合规风险,实现23年年度监管侧客诉率为0.05%,23年日常客诉率1.2%,客诉解决率99.6%,且无重大舆情事件; 用户体验改进: 负责收集整理用户侧反应的产品和服务问题,及时反馈给中台部门进行产品优化,全年累计申报优化建议81例,采纳18例,采纳率达20.9%。

2018年01月 — 2023年04月

运营/编辑/客服,客服,客服专员

杭州网易宝客服专员(服务时间2019.10-2023.4) 网易跨境收款+国内支付 • 制度搭建:负责部门核心业务客服组服务质量管理规范的搭建和优化,提高支付客服的整体业务能力和服务品质,提升用户体验;负责客服管理制度、管理体系优化和完善、保障团队稳定发展; • 事务管理:负责管理客服小组的日常事务,培训带教新员工的业务知识,以及日常客户支持的管理和投诉数据的监督管理; • 需求分析:负责搜集整理客户投诉反馈意见,定期组织会议带领小组成员进行客户需求分析,提升客服专业度和服务水平; • 咨询接待:日常负责受理在线/热线形式的跨境收款用户咨询,专业亲切的解答客户的疑问,积极高效的处理客户问题。 网易云音乐客服专员(服务时间2018.01-2019.09) • 用户咨询:负责多条业务线来访用户的线上咨询,处理客户产品使用中的问题咨询、投诉等业务,团队初创时期负责云音乐 APP和商城用户,后期主要负责音乐人电台业务; • 用户回访:通过对用户使用感受的回访,深入了解用户现状,挖掘用户现存问题,定期总结反馈给产品人员,提升用户使用满意度; • 问题处理:负责对客户使用过程中的问题进行答疑和解决,对于在线无法解决问题及时通过工单形式汇总并反馈到相关部门负责人处,同时跟踪问题解决进度,提供良好的客户体验; • 数据分析:定期对对客户咨询量、转化量、投诉量等进行统计与分析,提升转化率和整体服务质量; • 新人培训:负责建立完善的业务培训体系,并协助开展新人培训工作,促使新员工快速适应新环境,尽快投入到实际工作中。